Hasta hace unos pocos años, la gran mayoría de colombianos no tenía la más mínima oportunidad de expresar su opinión sobre cualquier tema en público y hacer que ésta tuviera impacto. Las opciones de un ciudadano eran muy limitadas, enviarle una carta a un periódico y rezarle con ganas a la Virgen para que se la publicaran, llamar a un programa radial o quizás publicar un artículo en una revista o boletín comunitario.

Pero eso está cambiando con Internet y con el acceso gratuito a herramientas web que le permiten a cualquier persona tener su propio blog, comentar los artículos de prensa por Internet o subir textos o videos a redes sociales como YouTube.

La marcha de febrero del 2008, Un millón de voces contra las Farc, es el mejor ejemplo de cómo un grupito movilizó a millones de colombianos a través de Facebook. Desde entonces cuatro millones de colombianos utilizan Facebook, un crecimiento vertiginoso.

El ciudadano de hoy es infinitamente más poderoso que el de años o décadas atrás. Y apenas vislumbramos lo que en inglés se llama el empowerment de las comunidades. Todo esto se debe a la tecnología de las comunicaciones y a la irrupción de compañías cuyos modelos están destronando a las grandes empresas de la era industrial.

Me refiero a innovadoras como Google, Craigslist, Facebook o Amazon. Todas estas y muchas otras compañías más triunfan, porque son plataformas diseñadas para que el consumidor decida qué quiere hacer con ellas. Le ceden el control a los usuarios, eliminan a los intermediarios, descentralizan el poder y democratizan la información.

Google, la más genial de todas, es hasta ahora la compañía que más rápido ha crecido en la historia. Arrancó hace apenas 10 años como un motor de búsqueda y genera sus ingresos por publicidad.

El menú de servicios de Google es largo (email, mapas, redes sociales, intercambio de documentos, blogs y muchos más) y a la velocidad que crece pareciera que la compañía quiere conquistar el mundo.

Este es justamente el mensaje de un libro que acaba de publicar Jeff Jarvis, un bloguero, profesor y empresario de Nueva York especializado en la búsqueda de modelos de negocio para los medios de comunicación.

En What Would Google Do (¿Qué haría Google?) Jarvis explica las razones del éxito de Google y pronostica que todas las compañías, medios, gobiernos, universidades, bancos e instituciones van a evolucionar hacia estructuras más ágiles, menos controladoras, que le permitirán al usuario colaborar en la búsqueda de soluciones a los problemas que nos agobian.

La fabricante de computadores Dell, dice Jarvis, mejoró su servicio al cliente cuando abrió IdeaStorm, un sitio web que incentiva a sus clientes a intercambiar ideas sobre cómo Dell puede ser una mejor compañía.

En su libro Crowdsourcing el periodista de la revista Wired Jeff Howe también explora este fenómeno y se enfoca en la capacidad de grupos de gente conectados por Internet para solucionar problemas que compañías tradicionales no han logrado resolver.

¿Ya pensó usted cómo su compañía o institución va a abrirse a sus usuarios?

ANDRÉS CAVELIER Consultor de nuevos medios.